Das 1 x 1 der Krisenkommunikation

Krisenkommunikation ist kein Hexenwerk. Wer gut vorbereitet in eine Krise hineingeht, kommt schneller und besser wieder heraus. In diesem Artikel werden die Grundsätze der Krisenkommunikation vorgestellt.

Krisenkommunikation beginnt mit der Analyse der möglichen Krisen. Dazu werden mit Hilfe der Szenariotechnik verschiedene Krisenfälle aufgedeckt und Maßnahmen und Strategien zur Prävention und Bewältigung erarbeitet (s. Artikel Szenariotechnik - ein Blick in die Zukunft). Auch für den Bereich der Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit werden Maßnahmen festgelegt. Im Optimalfall endet dies mit einem Handbuch für Krisenkommunikation oder einem Krisenkommunikationsplan, in dem alle wichtigen Details geregelt sind.

Je nach Betrieb oder Amt kommen verschiedene Krisen in Betracht. Nicht nur bei Naturkatastrophen wie Sturm oder Überschwemmungen, auch bei Waldbränden, Insektenkalamitäten oder neuen Schaderregern ist Kommunikation gefragt. Seltener, aber leider immer wieder auftretend, sind menschliche Tragödien wie lebensgefährliche Unfälle eines Forstwirts.

Ein Handbuch oder Plan alleine sind keine Garantie für eine erfolgreiche Krisenkommunikation. Was nützt ein Werk, wenn den Mitarbeitern die Inhalte des Manuals und Abläufe in besonderen Situationen unbekannt sind und nicht eingeübt wurden. Krisenkommunikation beginnt nicht erst mit dem Ereignis selbst, sondern schon lange vorher. Kommunikation mit der Öffentlichkeit ist nicht nur "reine PR in eigener Sache" sondern auch die Möglichkeit, langfristig und strategisch an Beziehungen zu Personen oder Gruppen (Teilöffentlichkeiten) zu arbeiten. Diese Beziehungen vereinfachen die Kommunikation im Krisenfall.

Wichtig ist die Festlegung von bestimmten Schritten und Abläufen im Falle einer Krise. Wer wird alarmiert? Wer ist für welche Tätigkeiten zuständig? Wer spricht? Sind E-Mailverteiler und Telefonlisten aktuell? Wer erst in der Krise beginnt Telefonnummern und Mailadressen zu recherchieren, kann sich nicht auf das Kerngeschäft der Krisenkommunikation konzentrieren.

Je nach Größe und Organisationsform des Betriebes/Amtes ist die Einrichtung eines eigenen Krisenstabs zu überlegen, der rasche Entscheidungen ermöglicht und die Kommunikation nach außen und innen sicherstellt.

Im Falle eines Krisenereignisses kommt es auf ein geschlossenes und einheitliches Auftreten der Organisation an. Wenn zu ein und demselben Sachverhalt verschiedene Informationen auch noch von unterschiedlichen Stellen aus veröffentlicht werden, führt dies zu Verwirrung und Unglaubwürdigkeit. Daher gilt in der Krise, dass es der Einfachheit halber nur ein Ansprechpartner oder -partnerin geben sollte, der bzw. die die Informationen veröffentlicht und dafür sorgt, dass der interne Informationsfluss reibungslos funktioniert. Für den Fall, dass es mehr als einen Sprecher gibt, muss die jeweilige Organisation auf die Einheitlichkeit der Aussagen achten. Grundsätzlich gilt, die Auswahl des Sprechers sollte der Zielgruppe angemessen sein.

Der Produktionsstandort "Wald" ist keine eingezäunte Fabrik für den es einen Pressesprecher am Werkstor gibt, sondern er ist auf viele Standorte verteilt und für jeden frei zugänglich. Hinzu kommen unterschiedliche Organisationsstrukturen innerhalb der Forstverwaltungen und -betriebe. Neben dem Einheitsforstamt als eigenständiges Amt oder als Abteilung Forst in einem Landratsamt sind die Organisationsformen "auf der Fläche" ganz unterschiedlich. Daher ist die Abstimmung aller möglichen Beteiligten vor der Krise über die Abläufe im Krisenfall notwendig.

In Krisensituationen zählen Geschwindigkeit, Ehrlichkeit und Offenheit. Das heißt, dass Informationen über die Ursache, Schäden und Folgen des Ereignisses schnell, verständlich und ehrlich bekannt gegeben werden. Dabei muss man nicht jedes kleinste Detail preisgegeben. Aber das, was gesagt wird, muss stimmen!

Äußern Sie bei Unfällen keine Spekulationen über das Verschulden. In den Fällen, bei denen die Staatsanwaltschaft ermittelt, zeigen Sie Ihre Betroffenheit und verweisen auf das laufende Verfahren. Sie dürfen hier keine Auskunft geben. Bei Arbeitsunfällen können Sie über die gute Ausbildung berichten, und dass Sie die Unfallkasse bei der Aufklärung unterstützen. Berichten Sie auch, wie Probleme gelöst werden. Damit zeigen Sie, dass man an der Sache arbeitet. Mit einer aktiven, offenen, transparenten Kommunikation festigen Sie das Vertrauen der Zielgruppen und ihre Glaubwürdigkeit.

Gerade in Zeiten des Internets verbreiten sich Informationen rasant, und wenn keine eigene Wortmeldung erfolgt, liefern diese ersten Informationen Dritte. Bis Sie sichere Aussagen treffen können, besteht die Möglichkeit, den fragenden Journalisten zu sagen, dass noch keine genauen Informationen vorliegen, und dass man mit Hochdruck an dieser Sache arbeitet. Inhaltlich haben Sie damit nichts gesagt, aber Sie geben damit zu erkennen, dass Sie sich um das Problem kümmern und auch mit den Journalisten kommunizieren. Sobald dann verlässliche Aussagen vorliegen, geben Sie diese sofort bekannt.