Krisenkommunikation läuft nicht von alleine und auch nicht so nebenbei. In den meisten Behörden wird Öffentlichkeitsarbeit betrieben und somit stehen auch qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung. Der Einsatz in einer Krise ist aber in keinem Fall mit der täglichen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit zu vergleichen. Ist die PR-Abteilung im Normalfall eher damit bemüht ihre Informationen an die Öffentlichkeit zu bringen, so wandelt sich dieses Bild in der Krise schlagartig. Die Telefone stehen nicht mehr still, die Medienvertreter sind vor Ort und es wird hektisch. Welche Vorbereitungen man für solche Situationen treffen kann, wird im Folgenden vorgestellt.
Im Optimalfall tritt in einer Krisensituation der Krisenstab einer Organisation zusammen, in dem auch der Stab Presse- und Medienarbeit vertreten ist. Alle Stäbe sind in einem Raum untergebracht und verfügen über die notwendige technische Ausstattung (Computer, Telefone, Handys usw.). Der Vorteil eines gemeinsamen Raumes ist, dass sich alle Beteiligten miteinander austauschen können und so über den gleichen Informationsstand verfügen.
Personal
Abb. 1: Mit Plan geht's leichter. Foto: FVA/Kaulfuß (Zum Vergrößern bitte anklicken.)
Neben dem Pressesprecher, der vor die Kameras und Mikrofone der Medienvertreter tritt, müssen im Hinterland weitere Kräfte zur Koordination und Steuerung verfügbar sein. Ditges et al. (2009) gehen von zwei weiteren Führungspersonen und zusätzlichen ausführenden Mitarbeitern aus. Eine der Führungspersonen hält den Kontakt zum Krisenstab – wenn dieser nicht existiert zur Geschäftführung/Behördenleitung – während die zweite die Medienaktivitäten abstimmt und steuert. Dieser trägt auch die Bezeichnung "Chef vom Dienst". Bei länger anhaltenden Krisen, die einen 24 Stunden Einsatz fordern, ist für fachkundige Ablösung zu sorgen.
Da der Kriseneinsatz andere Anforderungen als der Normalbetrieb stellt, müssen die für den Einsatz vorgesehenen Mitarbeiter dafür ausgebildet und trainiert werden. Mit Seminaren, Workshops und regelmäßigen Übungen erwerben die Mitarbeiter die nötigen Kenntnisse. Besonders beim Durchspielen einer Krisensituation zeigen sich Schwachstellen. Sind diese erkannt, können sie noch vor dem Ernstfall behoben werden.
Vor der Krise müssen Dienst- und Alarmierungspläne erstellt werden, um den reibungslosen Ablauf sicher zu stellen. Dabei ist zu klären wer, wann und wo zum Einsatz eintrifft. Im Krisenfall wird Personal aus seinem Tagesgeschäft abgezogen und außerhalb der regulären Tätigkeiten und Arbeitszeit eingesetzt. Diesen Punkten sollte mit arbeits- und dienstrechtlichen Regelungen Rechnung getragen werden, damit der Einsatz in extremen Situationen möglich ist.
Räumlichkeiten und Ausrüstung
Wie oben beschrieben, sollen alle Mitglieder des Krisenstabes in einem Raum gemeinsam arbeiten, um Informationswege kurz und alle auf dem gleichen Informationsstand zu halten. Dieser Raum sollte mit dem nötigen nichttechnischen und technischen Equipment (Computer, Drucker, Beamer, Telefone, Flipcharts, Whiteboards usw.) und Versorgungseinrichtungen (u. a. Teeküche, Ruhebereich) ausgestattet sein. Ein entsprechend ausgestatteter Konferenzraum ist dafür ausreichend.
Wichtig sind (Festnetz-)Telefon- und Internetanschlüsse. Denn das Telefon ist trotz aller technischen Entwicklungen immer noch das wichtigste Kommunikations- und Führungsmittel. Die Telefonnummern sollten nicht veröffentlicht sein und von den Standardtelefonnummern der Behörde/Betriebes abweichen, um ungebetene Anrufer zu vermeiden. Im Krisenfall werden viele Wege benutzt, um an Informationen zu gelangen. Das Ausprobieren von bekannten Telefonnummern ist dabei nur eine Möglichkeit. Da im Krisenfall oft die Mobilfunknetze zusammenbrechen, sollte auch nicht allein auf diese Technik gesetzt werden.
Vor-Ort-Ausrüstung
Abb. 2: Bilder sagen mehr als Worte. Foto: FVA/Kaulfuß
Im forstlichen Bereich findet Medienarbeit im Krisenfall auch vor Ort – das heißt im Wald – statt. Für den mobilen Einsatz hat sich in anderen Branchen ein Krisenkoffer bewährt. Dabei handelt es sich um ein kleines tragbares Büro: Neben Büromaterial gehören auch ein Notebook, Handy, Digitalkamera, Taschenlampe, Formulare und – falls vorhanden – eine verkürzte Form des eigenen Krisenhandbuchs hinein.
Damit der Ansprechpartner für die Medienvertreter "draußen" gut erkennbar ist, haben sich Warnwesten mit Funktionsbezeichnung (z. B. Pressesprecher) als praktisch erwiesen. Für den Einsatz vor Ort sollte auch an die persönliche Ausrüstung (wetterfeste Kleidung, ggf. Gummistiefel usw.) und ausreichend Verpflegung gedacht werden.
Telefon-Hotline/Servicetelefon
Der Einsatz von Telefon-Hotlines und Servicetelefonen scheint im ersten Moment eher fragwürdig bei den "klassischen" forstlichen Krisen. Dennoch soll dieses Instrument der Kommunikation mit Betroffen, Interessierten und Kunden nicht außen vor gelassen werden. In manchen Situationen wollen Menschen die Informationen aus erster Hand und ziehen den persönlichen Kontakt vor.
Wird mit einem erhöhten Ansturm von Anrufern gerechnet, so ist es sinnvoll Mitarbeiter an einer Telefon-Hotline einzusetzen. Im Krisenfall sind auch diese Mitarbeiter nicht nur für Bürger und Betroffene eine Informationsquelle, sondern durchaus auch für findige Journalisten. Einheitliche Sprachregelungen und Schulungen im Vorfeld sorgen dafür, dass die eingesetzten Mitarbeiter gut auf diese Aufgabe vorbereitet sind und nicht die falschen Informationen "ausplaudern".
E-Mail-/Fax-Verteiler/Telefonlisten
Die meisten Informationen werden heutzutage per E-Mail und ggf. noch per Fax an verschiedene Gruppen (z. B. Presse) gesendet. Damit die Informationen auch an der richtigen Stelle landen, muss man die Verteiler laufend aktuell halten. Das gleiche gilt auch für Telefonlisten, seien es die Alarmierungslisten oder die Nummern der Experten, welche in bestimmten Situationen gefragt sind. Wertvolle Zeit geht verloren, wenn erst nach den richtigen Nummern gesucht werden muss.
Internetpräsentation und Darksites
Die Internetseite einer Behörde oder eines Unternehmens ist dessen Aushängeschild. Gerade in Krisensituationen erhoffen sich Betroffene, Öffentlichkeit, aber auch Kunden, aktuelle Informationen. Um diese schnell zu veröffentlichen, kann mit Hilfe von sogenannten "Darksites" gearbeitet werden. Dies sind vorbereitete Internetseiten, die im Krisenfall mit wichtigen Informationen (z. B. Servicenummern) sofort online geschaltet werden können. Hierbei geht Aktualität vor Schönheit. Das heißt, dass diese Seiten einfach und auch für ungeübte Internetnutzer leicht verständlich aufgebaut sind.
Damit man die Informationen schnell und schnörkellos bereitstellen kann, liegen die Seiten mit fertigen Texten auf dem Server oder können schnell mit Textbausteinen gefüllt werden. Für das Land Baden-Württemberg existiert zum Beispiel eine Internetseite unter www.infodienst-bw.de, die im Katastrophenfall schnell Informationen bietet. Wenn es keine "Darksites" gibt, so sollten die Informationen auf der eigenen Internetseite zeitnah aktualisiert erscheinen.
Textbausteine und Informationen
Hilfreich in Zeiten, in denen Informationen schnell verbreitet werden müssen, sind vorgefertigte Pressemitteilungen oder Textbausteine. Mit vorformulierten Texten entfällt das aufwendige Suchen nach den richtigen Worten. In Lückentexte trägt man die entsprechenden Fakten ein und nimmt Anpassungen vor. Auch vorbereitete Sprachreglungen für Aussagen, z. B. gegenüber der Presse, dienen einem klaren einheitlichen Auftreten.
Im Falle einer Krise wollen die Medienvertreter aktuelle Hintergrundinformationen zu ihrer Institution (Waldfläche, Anzahl der Mitarbeiter, Organisation usw.). Stellen Sie dafür eine Pressemappe zusammen. Mit ihr erhalten die Journalisten Informationen aus erster Hand und falsche Meldungen werden verringert. Diese Pressemappen lassen sich vorbereiten und man kann sie im Ernstfall schnell verteilen.
Literatur
- Bundesministerium des Inneren (2008): Krisenkommunikation – Leitfaden für Behörden und Unternehmen. 1. Aufl.
- Ditges, F.; Höbel, P.; Hofmann, T. (2008): Krisenkommunikation. PR-Praxis. Band 9.
- Innenministerium Baden-Württemberg (2003): Handbuch Krisenkommunikation. Unveröffentlicht.
- Nolting, T.; Thießen, A. (2008): Krisenmanagement in der Mediengesellschaft – Potentiale und Perspektiven der Krisenkommunikation.
Ratgeber Forstliches Krisenmanagement
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